وفاداری به برند

وفاداری به برند (Brand loyalty)

تعریف:


وفاداری به برند، تعهدی است که مشتری نسبت به یک برند احساس می کند و باعث می شود تا مصرف کننده، بدون توجه به رقبا، راحتی و قیمت، محصولات یا خدمات برند را بطور مداوم خریداری کند.

تفاوت وفاداری به برند (Brand Loyalty) و وفاداری مشتری (Customer Loyalty) چیست؟

وفاداری به برند، بر محصولات و خدمات برند، و وفاداری مشتری بر تصویر مشتری از برند (Brand Image) متکی است. برای دستیابی به وفاداری مشتری، نیاز به برآوردن انتظارات و نیازهای مالی مصرف کنندگان است. و تعهد به برند مشتری تحت تاثیر عواملی غیر از محصولات و خدمات (ماننده نحوه ارتباط مصرف کننده با برند) قرار می گیرد. برای مثال، وفاداری مشتری را می توان از طریق استراتژی قیمت گذاری مناسب و ارائه تخفیف افزایش داد. اما برای افزایش وفاداری به برند، باید با مصرف کنندگان در سطح شخصی ارتباط برقرار کرد. به بیان دیگر، مشتری وفادار، با افزایش قیمت ممکن است. برند را تغییر دهد اما مشتری وفادار به برند، با تغییرات بازار و قیمت، برند خود را تغییر نمی دهد.

اهمیت:

مشتری وفادار با خرید مداوم خود، برای برند درآمد ایجاد می کند.

مشتریان وفادار به برند، حتی با افزایش قیمت و تغییرات بازار، برند خود را تغییر نمی دهند.

وفاداری به برند، به نوعی تبلیغ رایگان برای برند محسوب می شود. درواقع، مشتریان وفادار، با تعریف از برند نزد دیگران، تبلیغات دهان به دهان WOMM انجام می دهند.

مشتریان وفادار با تعریف از برند، به جذب مشتریان جدید کمک می کند.

رابطه میان برند و مشتری وفادار، رابطه ای پایدار است. که به راحتی گسسته نمی شود مگر با تغییر هویت برند و… .

نمونه ها:

Google و Apple نمونه کمپانی های موفق در شاخص وفاداری به برند هستند. مصرف کنندگان محصولات و خدمات این کمپانی ها، به اندازه ای به این برندها متعهد هستند که به راحتی محصول یا خدمت برند دیگری را جایگزین آن نمی کنند.

آمار وفاداری به برند

بر اساس آخرین آمار، 74 درصد از مصرف کنندگان نسبت به یک شرکت خاص احساس وفاداری می کنند. و 52 درصد از این مشتریان تلاش بیشتری برای خرید از برندهای مورد علاقه خود انجام می دهند. این بینش ها اهمیت آن را در استراتژی های جذب مشتری و افزایش خریدهای تکراری برجسته می کند.

آخرین آمار وفاداری مشتری

در پاسخ به تغییر انتظارات و رفتارهای مشتری، 60 درصد از متخصصان گزارش می دهند. که شرکت های آنها در راه حل تعامل با مشتری (CES) سرمایه گذاری کرده اند. یک CES، مانند یک پلت فرم جامع مانند فرستنده، می تواند به طور موثر ارتباطات با مشتریان فعلی را از طریق کمپین های بازاریابی ایمیل و پیام کوتاه مدیریت کند.

علاوه بر این، 62 درصد از مشتریانی که اعتماد بالایی به یک برند دارند، رفتار خرید انحصاری را نسبت به آن برند نشان می دهند. علاوه بر این، 78 درصد از مصرف کنندگان تمایل بیشتری به خریدهای مکرر از برندی دارند. که ارتباطات خود را بر اساس ترجیحات آنها سفارشی می کند.

درک و برآوردن نیازهای مشتری در حین ارائه محصولات و خدمات مناسب در تقویت وفاداری و ایجاد تعامل با مشتری بسیار مهم است.

در زیر برخی از آمارها و بینش های مربوط به برنامه های وفاداری مشتری، معیارهای تعامل مشتری، حفظ مشتری و رضایت مشتری آورده شده است:

آمار برنامه وفاداری مشتری

بیش از نیمی (55.8٪) از کسب و کارهای دارای برنامه های وفاداری از برنامه خود راضی هستند و معتقدند که بر فروش تأثیر مثبت می گذارد و بازده سرمایه گذاری خوبی را فراهم می کند. علاوه بر این، حدود 62.1٪ از برندها برنامه های وفاداری خود را در حفظ علاقه مشتری، به ویژه در طول همه گیری سال 2020، حیاتی می دانند. 78.6 درصد قابل توجهی از کسب و کارها با برنامه های وفاداری به احتمال زیاد در سه سال آینده پیشرفت های قابل توجهی در برنامه های خود ایجاد خواهند کرد. پیگیری مشارکت کاربران در برنامه‌های وفاداری و استفاده از بازخورد مشتری برای ارتقای برنامه‌ها و جذب مشتریان جدید بسیار مهم است.

معیارهای تعامل با مشتری

59 درصد از مشتریان معتقدند که کسب و کارها باید از داده هایی که جمع آوری می کنند برای شخصی سازی تجربیات خود استفاده کنند. علاوه بر این، تقریباً 62٪ از مصرف کنندگان پیشنهادات شخصی را بر پیشنهادهای عمومی ترجیح می دهند و 60٪ به توصیه های سفارشی ارزش می دهند و تشخیص می دهند. استفاده از ابزارهای اتوماسیون ایمیل برای جمع‌آوری داده‌های مشتری، تقسیم‌بندی مخاطبان، و تنظیم محتوا و پیشنهادات محصول بر اساس اولویت‌های آن‌ها می‌تواند سودمند باشد.

آمار حفظ مشتری

60 درصد از مصرف کنندگان اغلب خرید از یک برند خاص را انتخاب می کنند زیرا انتظار خدمات بهتری دارند. با این حال، نزدیک به 20٪ از مصرف کنندگان ایالات متحده و بریتانیا اعتراف می کنند که خرید خود را به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان رها کرده اند که منجر به از دست دادن وفاداری در 49٪ از این مشتریان می شود. در پاسخ به این چالش‌ها و چالش‌های اقتصادی بالقوه، تقریباً 67.7 درصد از کسب‌وکارها قصد دارند سرمایه‌گذاری خود را در حفظ مشتری به میزان قابل توجهی افزایش دهند.

آمار رضایت مشتری

از هر ده مصرف کننده، یک نفر پس از تماس با پشتیبانی مشتری، انتظار پاسخ را در کمتر از پنج دقیقه دارد. پاسخگویی به نیازهای مشتریان در کمترین تعامل ممکن بسیار مهم است. سرمایه‌گذاری در سیستم‌های خودکار برای توانمندسازی عوامل خدمات مشتری برای رسیدگی سریع به سؤالات و ارائه پاسخ‌های دقیق مهم است. تعاملات مثبت با عوامل پشتیبانی به طور قابل توجهی بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد، همانطور که با رتبه های بالاتر مرتبط با افزایش احتمال خرید و وفاداری در آینده مشهود است.

در پایان، این آمار بر اهمیت استراتژی های مشتری محور، تجربیات شخصی و خدمات موثر به مشتری در ایجاد و حفظ وفاداری و رضایت مشتری تاکید دارد.

انواع وفاداری به برند

کسب‌وکارها اغلب از استراتژی‌های بازاریابی مختلف برای پرورش مشتریان وفادار از طریق طرح‌هایی مانند هدایا یا برنامه‌های وفاداری استفاده می‌کنند.

در اینجا سطوح مختلف وفاداری به برند آورده شده است:

brand loyalty | nexlooks | market research | وفاداری به برند company
  • وفاداری به برند Hardcore:

مشتریان وفادار برند Hardcore حامیان سرسخت یک برند خاص هستند و صرفاً ارتباط مثبتی با آن دارند. این نشان می‌دهد که مصرف‌کننده تجربه‌ای استثنایی داشته و برند را مورد توجه قرار می‌دهد. به عنوان مثال، اپل هنگام عرضه یک آیفون جدید، وفاداری مشتریان سخت‌کوش را نشان می‌دهد. از آنجایی که بسیاری از مردم برند را با کیفیت بالا یکی می دانند، مشتریان وفادار می توانند بدون زحمت دیگران را برای خرید آیفون جدید متقاعد کنند. اگر کسب و کار شما به اندازه کافی خوش شانس است که مانند اپل رشد می کند، توصیه می شود برنامه ای را معرفی کنید تا سفیران برند خود را تشویق کنند تا به حمایت از تجارت شما ادامه دهند و از حمایت آنها ابراز قدردانی کنند.

  • مشتریان وفادار به چند برند:

مشتریانی که به بیش از یک برند وفادار هستند اما انتخاب خود را به دو یا سه برند محدود می کنند. شما به طور بالقوه می توانید این مصرف کنندگان را با کمی فشار به مشتریان سخت افزار تبدیل کنید، اگرچه می تواند چالش برانگیز باشد زیرا آنها به خوبی از گزینه های دیگر مطلع هستند. نمونه ای از وفاداری می تواند شامل خطوط هوایی دلتا، خطوط هوایی متحده و امریکن ایرلاینز باشد. ممکن است یک مشتری تجربیات عالی در سفر با خطوط هوایی دلتا داشته باشد، اما ممکن است تجربیات مثبتی نیز با امریکن ایرلاینز و یونایتد ایرلاینز داشته باشد که به آنها اجازه می دهد بدون تردید با هر یک از این سه ایرلاین پرواز کنند.

  • تغییر وفاداری به برند مشتری:

مشتریان وفادار در حال تغییر، ترکیبی از وفاداری هاردکور و تقسیم شده را نشان می دهند. به طور معمول، چنین مشتریانی قبل از انتقال وفاداری خود به برند دیگر، محصولاتی را از یک برند برای مدت معینی خریداری می کنند، که سپس به آن وفادار می مانند. یکی از نمونه های تغییر مشتریان وفادار را می توان در مورد ماست مشاهده کرد. مصرف کنندگان ممکن است یک برند ماست خاص را برای مدت طولانی ترجیح دهند و به آن طعم خاص وفادار بمانند. با این حال، هنگامی که آنها به آن عادت کردند، ممکن است با مارک های دیگر آزمایش کنند.

  • وفاداری به برند در مقابل وفاداری مشتری

تمایز اولیه بین وفاداری به برند و وفاداری مشتری در قیمت گذاری نهفته است.

قیمت گذاری به طور قابل توجهی بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد، اما تأثیر کمتری بر وفاداری به برند دارد. مشتریان وفادار به یک برند، محصولات شرکت را بدون توجه به قیمت خریداری می کنند.

وفاداری مشتری حول آن چیزی است که شما می توانید از نظر قیمت های معمولی و پیشنهادات صرفه جویی در هزینه به مصرف کنندگان ارائه دهید. این به ارائه قیمت‌های پایین‌تر نسبت به رقبا یا تخفیف‌های بهتر روی محصولات خاص برای تشویق مشتریان به خریدهای تکراری مربوط می‌شود

فهرست