Social Media Listening

تعریف

Social Listening یا Social Media Listening، یکی از روش های کمی جمع آوری دیتا است. در این روش تمامی مکالمه هایی که درمورد محصول، خدمات.، برند، شرکت یا فرد، در اینترنت شکل می گیرد، ارزیابی و بررسی می شوند. مکالماتی که در اینترنت منتقل می شوند.، حجم عظیمی از داده های بدون ساختار را تولید می کنند. نظارت بر انجمن های پشتیبانی مشتری آنلاین.، فعالیت در شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک، توییتر و اینستاگرام برای جمع آوری نظرات و تشویق مشتریان. به نظر دادن درمورد ویژگی های محصول جدید و رای دادن به علایقشان.، راه هایی برای استفاده از اینترنت جهت کسب اطلاعات و بینش هستند. پلتفرم های مختلفی مانند Radian6, Netbase, Synthesio, Brandwatch جمع آوری داده. از شبکه های اجتماعی را انجام می دهند.

اهمیت

گوش دادن اجتماعی یا گوش دادن به شبکه های اجتماعی به برندها کمک می کند. تا مکالمه های پیرامون برند و محصول یا خدمات خود را درک کنند. که به شناسایی میزان آگاهی از برند و بهبود محصولات و خدمات برند کمک می کند. همچنین، این روش در تحلیل کمپین از طریق دریافت بازخورد کمپین های اجرا شده ی موفق.، تحلیل رقابتی درمورد عملکرد رقبا از طریق مکالمات صورت گرفته در رسانه های اجتماعی.، نظارت بر رویدادها از طریق مشاهده واکنش مخاطبان به یک موضوع خاص و دنبال کردن ترندهای صنعت از طریق هشتگ ها مفید است. برندها با استفاده از Social Listening می توانند رفتار خود را براساس بازخورد مخاطبان تغییر دهند. بطور مثال، اگر کفتگوها درمورد یک کمپین بازاریابی خاص منفی باشد، برند می تواند کمپین فعلی خود را برای رفع مشکل تغییر دهد. یا از اطلاعات دریافت شده، برای ایجاد کمپین های موفق در آینده استفاده کند. بطور کلی این روش معیار خوبی برای سنجش احساسات و واکنش های واقعی مخاطب. و پاسخ دادن به این واکنش ها با استراتژی بازاریابی تاثیرگذار بر احساسات مشتریان است.

فرآیند Social Media Listening

این فرآیند در سه مرحله انجام می شود:

  • نظارت یا Monitoring: مستلزم نظارت بر کانال های متعدد رسانه های اجتماعی برای توجه به نام برندها.، موضوعات، رقبا، محصولات و کلمات کلیدی است. این پروسه می تواند بصورت دستی و با بررسی روزانه و مکرر شبکه های اجتماعی. و یا از طریق ابزارهای انجام خودکار فرآیند انجام شود.
  • تجزیه و تحلیل: در این مرحله، داده های به دست آمده از طریق مانیتورینگ.، تجزیه و تحلیل می شوند. تا ترجیحات مشتریان و الگوها و روندها مشخص شوند.
  • واکنش: در نهایت، برند می تواند واکنشی در سطح کوچک مانند. برقراری ارتباط آنلاین با مشتری و یا واکنشی در سطح بزرگ تر مانند تغییر استراتژی برند داشته باشد.

محدودیت ها

علی رغم تمام نکات مثبت ذکر شده، این روش، محدودیت هایی نیز دارد.:

  • مسئله کیفیت داده ها: در این روش حجم انبوهی از داده ها تولید می شوند. و جستجو در این داده های انبوه زمان بر است. چرا که همه اطلاعات موجود، مرتبط و مناسب برای استفاده نخواهند بود. مانند شباهت نام برند اپل و میوه ی سیب، که جستجو در درمورد این برند ممکن است. داده های غیرمرتبطی درمورد میوه سیب را به دنبال داشته باشد. از طرف دیگر، دیدگاه های موجود در شبکه های اجتماعی، نماینده کل مشتریان برند نخواهند بود چون فقط کاربران خاصی در این پلتفرم ها هستند. نکته ی مهم دیگر این است که داده های این روش همیشه نشان دهنده افکار و باورهای واقعی افراد نیست. و ممکن است افراد درمورد خود فرافکنی کنند.
  • شلوغ بودن پلتفرم های اجتماعی: یافتن داده های مورد نظر در فضای شلوغ شبکه های اجتماعی دشوار است. و ممکن داده هایی با با اهداف مدنظر مرتبط نیستند. در خروجی تحقیق قرار بگیرند بنابراین باید در انبوهی از داده ها غوطه ور شد. تا نتیجه ی نهایی را به دست آورد.
  • عدم توانایی ابزارها در فهم احساسات:این ابزارها توانایی تشخیص کنایه، طنز و طعنه بودن مکالمات را ندارند. که ممکن است داده ها برخلاف معنای واقعی خود تلقی شوند.
  • درحال تغییر بودن مکالمات آنلاین: پست ها و استاتوس هایی که در گذشته بصورت عمومی انجام می شد. اکنون بصورت دایرکت مسیج و… ارائه می شوند. و ابزارها توانایی دسترسی به آن ها را نخواهند داشت.
  • دشوار بودن عملیاتی کردن داده ها: ابزارهای Social Media Listening تنها تولید داده ها را انجام می دهند. و تحلیل و عملیاتی کردن این داده ها دشوار خواهد بود.
  •  
فهرست